Optimales IT-Service-Management dank ITIL

ITIL bringt Effizienz sowie Kostenoptimierung und sichert die Weiterentwicklung von IT-Services

Dieser Artikel beschreibt ITIL und dessen Einsatz. Was ist ITIL global, wie wird es im Detail definiert und dargestellt? Was bringt ITIL, und weshalb soll ITIL im Servicegeschäft und für Informatik-Business-Prozesse eingesetzt werden? Weiter, wie ITIL individuell für ein einzelnes Unternehmen definiert und eingesetzt wird, wie man ITIL lebt und empfindet und warum eine Partnerschaft mit Axept für Fragen zu ITIL sinnvoll ist.

Strategischer Ansatz und Hintergrund

Sparen allein reicht nicht mehr - neue Wege zum Kostenmanagement in der Informationstechnologie werden gesucht. In der Diskussion um die Wege aus der Krise stehen alle Zeichen auf Kosteneinsparungen. Manche Informatikorganisation vergisst darüber, ihr eigenes Geschäftsmodell grundsätzlich und das in der Informatik im Speziellen zu modernisieren.

Die gesamte Industrie konzentriert sich langfristig auf die Informationstechnologie (IT) und sieht die Chance, durch sie nachhaltig Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dadurch wächst die strategische Bedeutung der Informatik weiter an. Unter dem zunehmenden betriebswirtschaftlichen Druck und vermehrter Steuerungs- und Kontrollmechanismen kristallisieren sich hauptsächlich vier Trends heraus, die das Thema Kostenmanagement in Zukunft stark beeinflussen werden:

1. Das richtige Serviceangebot
2. Von der IT-Abteilung zur IT-Unternehmung
3. Wachstum der webzentrierten Architektur(en)
4. Kanalunabhängiger Zugang und Mobilität


Vor allem um den beiden ersten Trends professionell zu begegnen, drängen sich Standards wie ITIL für das IT-Service-Management geradezu auf.

Was ist ITIL?
Gut angewandtes Service Management bewirkt signifikante Einsparungen und Produktivitätssteigerungen. Vor allem Lösungen für das Service Management verdeutlichen das Leistungsangebot in der Informatikabteilung oder bei ausgelagerten Dienstleistern und den Wert der Leistungen für den Geschäftserfolg. Ein strategisch klar definiertes und individuell umgesetztes Konzept schafft die Voraussetzungen, dass sich Informatikorganisationen zu schlagkräftigen Serviceanbietern entwickeln.

ITIL steht als Abkürzung für IT Infrastructure Library und stellt als Leitfaden eine fachlich-methodische Grundlage für die Bereitstellung und den Betrieb von IT-Infrastrukturen nach dem Ansatz Best Practice dar. ITIL beschreibt das «Was» und das «Wie» und nicht das «Wie viel». ITIL fragt: «Tun wir die richtigen Dinge richtig?» Auch dient ITIL, als eine Art Bibliothek mit Richtlinien zum Thema Informatikinfrastruktur, wie eine Art Kompilierung der Qualitätsgrundsätze, über Software, Hardware, Kommunikationsnetzwerke, Aufgaben und Funktionen sowie die Dokumentationen von Informatikmittel und -dienstleistungen.

Die Philosophie des Service Management und der Inhalt von ITIL
Die ITIL-Philosophie geht nach einem prozessorientierten und skalierbaren Ansatz vor und ist auf grosse und kleine Unternehmen anwendbar. Service Management besteht aus einer Reihe von eng aufeinander abgestimmten und hochgradig verzahnten Prozessen. Um die Hauptziele des Servicemanagements zu erreichen, müssen diese Prozesse so gestaltet sein, dass die Personal- und Produkteressourcen beim Erbringen qualitativ hochwertiger, auf Geschäftsprozesse ausgerichteter Informatikservices, auf wirkungsvolle, effiziente und effektive Weise genutzt werden.

Die drei Hauptziele des Service Management lauten:

  • Die Informatikservices auf gegenwärtige und zukünftige Anforderungen von Unternehmen und Kunden ausrichten
  • Die Qualität der erbrachten Services laufend kontrollieren und verbessern
  • Die langfristigen Kosten sich repetierender Tätigkeiten reduzieren

So beinhaltet denn ITIL die fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von Informatikdienstleistungen. Hauptsächlich beleuchtet es die fünf Plattformen Applikationsmanagement, Geschäftssicht, Service Management mit Service Delivery (Bereitstellung von Informatikdienstleistungen) und Service Support, Infrastrukturmanagement sowie Sicherheitsmanagement. In den nachfolgenden Betrachtungen fokussieren wir uns bewusst auf das Service Management innerhalb von ITIL und reichern die Grundlage mit Erfahrungen aus erfolgreich realisierten Kundenprojekten an.

ITIL Service Management
Die Service-Management-Prozesse stehen bei ITIL im Zentrum.

  • Service Support
  • Service Delivery
  • Service-Desk *
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Problem Management
  • Finance Management für IT-Services
  • Configuration Management
  • Capacity Management
  • Change Management
  • Continuity Management für IT-Services
  • Release Management
  • Availability Management

* Beachten Sie bitte, dass der Service-Desk kein Prozess ist, sondern eine Funktion darstellt. Er wird als Element des Betriebes exakt nach Kundenbedürfnissen im Rahmen der ITIL-Anforderungen definiert.

Der grosse Nutzen von ITIL: Qualitätsverbesserung auf allen Organisationsebenen und in jedem Prozessschritt von Service Management

(Erfahrungen aus realisierten Projekten)

  • Unterstützung der Geschäftsprozesse und Aufgaben der Informatikverantwortlichen
  • Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten mit Prozessoptimierung auf allen Ebenen
  • Geringerer Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
  • Flexibilität bezüglich Marktanpassung dank prozessorientierter Strukturen
  • Verbesserung des Einsatzes und die Effizienz der eingesetzten Informatikinfrastruktur
  • Verbesserung und Verfügbarkeitssteigerung der Services
  • Fokussierung auf Anwendersicht und Beschleunigung des Supports mit höherer Benutzerzufriedenheit durch bessere und messbare Verfügbarkeit der Informatikdienstleistungen
  • Gewährleistung hoher Servicequalität (Messbarkeit)
  • Laufende Anpassung der Informatikinfrastruktur an die sich immer schneller wandelnde Umwelt
  • Steigerung der Verfügbarkeit von IT-Services
  • Ermittlung von Schwachstellen
  • Höhere Produktivität und Effizienz durch gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung sowie Training und Zertifizierung
  • Qualitätssteigerung bereits laufend erbrachter Services und Unterstützung bei der Implementierung neuer Services
  • IT-Services die vermehrt den Anforderungen der User entsprechen
  • Individuell realisierte aber dennoch standardisierte Serviceprozesse
  • Bessere Kommunikation und Information zwischen den Informatikmitarbeitern und Benutzern
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation
  • Optimal geschulte IT-Professionals


Risikominimierung durch ITIL

Dank dem Ziel der vorbeugenden Planung und Durchführung von Massnahmen hilft ITIL, die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen zu reduzieren, die Ausfallfolgen und deren Dauer zu minimieren und im Katastrophenfall die Informatikdienstleistungen in der erforderlichen (mit den Anwendern vereinbarten) Zeit wieder schneller her- und sicherzustellen. Die meisten Risiken wie Fehlen oder Inkonsistenz von Ablaufregeln, instabile Hard- und Software, ineffiziente Integrationen, Services, Support und generell Betriebsmodelle sowie fehlendes Wissen, aber auch die gesamte Sicherheitskomplexität können mit ITIL proaktiv als Risiken definiert und gezielt und strukturiert minimiert werden.

Incident Management für kompetente und schnelle Lösungsfindung
Das Incident Management dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Darin wird der Begriff «Störung» definiert, klassifiziert (Business Impact) und dementsprechend die Aufgaben und erwünschten Reaktionen des Service-Desk´s abgeleitet.

Diese sind global; Störung aufnehmen und Issues eröffnen (call tracking), Klassifizieren und erste Unterstützung leisten, Störung lokalisieren, Service wiederherstellen, Eskalationsentscheide treffen, Störung bearbeiten und abschliessen, überwachen und steuern sowie die Kommunikation definieren und ausführen. Dabei dient der Service-Desk als Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT-Service-Management. Ein kompetenter Desk übernimmt eine zentrale Funktion für ein wirkungsvolles Service Management. Erfahrungen zeigen heute, dass ein gut funktionierender Service-Desk für einen signifikanten Prozentsatz der gemeldeten Vorfälle und Störungen direkt und schnell Lösungen bietet und dass nur ein geringer Prozentsatz an die nachgelagerten Stellen wie den 2nd und an den 3rd Level Support oder an das Problem Management eskaliert werden müssen. Die hauptsächlichen Aufgaben des Service-Desk sind die Steuerung und Verwaltung von Vorfällen und Störungen, das Bereitstellen von Managementinformationen und die Unterstützung der Geschäftsabläufe.

Problem Management - verhindert und reduziert proaktiv Störungen
Das Problem Management minimiert die nachteiligen Auswirkungen, welche durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störungen und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben. Das Ziel ist die Bearbeitung von Störungen mit grösseren negativen Auswirkungen und vor allem, Störungen vorzubeugen und das Potenzial von Ausfällen zu reduzieren. Die Aufgaben bestehen im Wesentlichen aus Korrekturmassnahmen wie Fehler erkennen, dokumentieren, klassifizieren und analysieren und, basierend auf den Ergebnissen, die Ursachen zu beseitigen.

Change Management - Projektmanager für Veränderungen
Mit dem Change Management wird sicher gestellt, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und prompte Handhabung verwendet werden. So werden die Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen minimiert. Der Request for Change (RfC) löst den Änderungsprozess aus und beansprucht die Funktionen des Change Advisory Board (CAB). Die angeforderten Änderungen werden durch dieses in verschiede Kategorien und Prioritäten eingestuft.

Release Management - ganzheitlicher Blick für Veränderungen
Das Ziel des gesamten Blicks auf IT-Services und die Umgebung ist, dass alle Aspekte eines Release gemeinsam betrachtet werden. Der Rollout gewährleistet eine termingerechte und störungsfreie Implementation von geprüften und freigegebenen Hardware- und Softwarekomponenten. Vor dem Hintergrund der Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebung läuft das Release Management in verschiedenen Phasen ab. Je nach Unternehmensgrösse oder Tragweite von Änderungen und vor allem im Zusammenhang mit der Informatikstrategie können diese Phasen unterschiedlich aussehen:

Configuration Management - optimierte Logik in der Informatikinfrastruktur
Das Ziel ist, gesicherte und aktuelle Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten Konfigurationselemente zu erhalten. Das stellt eine solide Basis für die Disziplinen Incident-, Problem-, Change- und Release-Management zur Verfügung. Wenn beispielsweise ein neues Release erstellt und ausgerollt werden soll, ist es erforderlich, genau zu wissen, welche Geräte und Services dieses betreffen wird und ob die betroffenen Geräte für das neue Release überhaupt geeignet sind. Das hilft, böse Überraschungen beim Rollout zu vermeiden.

Das Configuration Management bildet so die Grundlage für wirtschaftliche und qualitativ hochwertige Informatikdienstleistungen. Die wesentlichen Aufgaben sind dabei das Abdecken des Informationsbedarfs über CIs (Configuration Items), das Steuern der Datenhaltung, die Datenpflege und die Überwachung der Einhaltung der CIs, die Bereitstellung aktueller Informationen, die Prüfung und Verbesserung der Datenqualität und die Sicherstellung des Erfassens in der Configuration-Management-Datenbank (CMDB).

Service Level Management
Ziel: Sicherstellen der Übereinstimmung zwischen der erbrachten und der vereinbarten Leistung in Bezug auf Art, Umfang und definierte Qualität

Aufgaben:

  • Kunden-/Benutzeranforderung aufnehmen (SLR)
  • Leistungserstellung absichern (OLAs, UCs)
  • Verträge vereinbaren (SLAs)
  • Servicequalität ermitteln
  • Servicequalität verbessern (SIP)
  • Servicekatalog erstellen und pflegen

Availability Management
Ziel: Gewährleistung der vereinbarten Serviceverfügbarkeit und Optimierung der Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur sowie der IT- und Service-Organisationen

Aufgaben:

  • Anforderungen an die Verfügbarkeit festlegen
  • Verfügbarkeitsprognosen erstellen und Massnahmen planen
  • Tatsächliche Verfügbarkeit ermitteln
  • Verfügbarkeit verbessern
  • Optimierung Kundennutzen durch definierte Serviceverfügbarkeit laufend vornehmen

Capacity Management
Ziel: Sicherstellen der momentan vereinbarten und der zukünftigen Leistung zu wirtschaftlichen Bedingungen

Aufgaben:

  • Anforderungen ermitteln, planen und steuern
  • Ressourcen zur Leistungserbringung bereitstellen
  • Leistung überwachen und Feinabstimmung durchführen
  • Verbesserungen zur Erreichung der vereinbarten Service Levels planen und durchführen
  • Kapazitätsplan erstellen und pflegen
  • Messbarkeit wie Antwortzeiten, Durchsatz und Qualität fixieren und einhalten

Finance Management für IT-Services
Ziel: Bereitstellung von betriebswirtschaftlichen Informationen zur kostenwirksamen Steuerung und Organisation der IT-Komponenten und finanziellen Ressourcen 

Aufgaben:

  • Budgetierung (planen, Standardkosten kalkulieren, Budget überwachen)
  • Kosten und Erlöse kontrollieren (Buchführung mit Soll-Ist-Rechnung)
  • Ist-Kosten nach Kostenarten und Kostenstellen ermitteln (insbesondere Servicekosten)
  • Verrechnungsmodalitäten festlegen
  • Leistungsverrechnung mit Aufwendungen, Zahlungseingang/-ausgang überwachen
  • Sicherstellen der Leistungs- und Kostentransparenz

Continuity Management für IT-Services
Ziel: Unterstützung des allgemeinen Continuity-Management-Prozesses des Unternehmens für die benötigte IT-Infrastruktur und der Service-Ressourcen

Aufgaben:

  • Anforderungen im Rahmen des Business Continuity Management ermitteln und Strategie festlegen
  • Massnahmen festlegen und Continuity-Pläne für die IT-Services erstellen
  • Betrieb managen (Test, Training, Review, Change Management, kontinuierliche Verbesserung)
  • Messbarkeit wie Antwortzeiten, Durchsatz und Qualität fixieren und einhalten
  • Optimierung Kundennutzen durch definierte Serviceverfügbarkeit laufend vornehmen
  • Sicherstellen der Leistungs- und Kostentransparenz
  • Betrieb managen (Test, Training, Review, Change Management, kontinuierliche Verbesserung)

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