Das Dienstleistungsmanagement

Einleitung
"Dienstleistung", "Service" und "Qualität" sind heute Zauberwörter, von denen sich die meisten Unternehmungen zufriedene Kundinnen und Kunden, Umsatz- und Gewinnsteigerungen erhoffen. Die steigende Bedeutung individueller Problemlösungen und integrierter Leistungssysteme machen den Dienstleistungsgedanken zum Hoffnungsträger so mancher faszinierender Zukunftsvision. Die Pflege, Aufrechterhaltung und Wartung der Geschäftsbeziehung zum Kunden erhält immer zentrale Bedeutung, während der nackte Verkaufsakt nur mehr die Initialzündung für Serviceleistung darstellt. Ein bestimmtes Merkmal der Dienstleistungsgesellschaft wird somit der Zeitfaktor sowie die Kundenbeziehung an sich: Die Sicherstellung des dauerhaften Erfolges führt zu einer Erweiterung der unternehmerischen Anstrengungen über den Zeitpunkt des Verkaufs hinaus. Unterschiedliche Servicesituationen verlangen nach differenzierten Führungsansätzen und Organisationsformen.

Der Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft - Hintergrund zum DL-Management
Dienstleistungsgesellschaft - viele Fragen: Wenden wir uns einer zunehmend entmaterialisierten Gesellschaft zu, in der die Beziehungen zwischen den Menschen immer wichtiger werden? Kommt es in der Dienstleistungsgesellschaft zu einem Ende der industriellen Güterproduktion? Wie verändern Technologisierung und Informatisierung die Qualität unserer Arbeit, die Marktleistung und unser Zusammenleben?

Die Eckpunkte der Dienstleistungsgesellschaft
Es ist wichtig, die Dienstleistungswirtschaft deutlich vom traditionellen Dienstleistungssektor zu trennen. Die Dienstleistungsgesellschaft orientiert sich an einem globalen Phänomen und wird sowohl durch die Tendenz zur Tertiärisierung als auch durch die Tendenz zur Industrialisierung und Rationalisierung sämtlicher wirtschaftlicher Aktivitäten geprägt. Es ist ein Kennzeichen unserer Dienstleistungsgesellschaft, dass Dienstleistungen zum integralen Bestandteil aller wirtschaftlichen Aktivitäten werden.

Marktleistungsentwicklung zum Nutzen des Kunden
Schon früher wurde nachgewiesen, dass für die Kaufentscheidung über ein Produkt oder eine Leistung allein die subjektive Sicht des Konsumenten zählt.

Zufriedene und loyale Kunden

• Garantieren jährliche Grundeinnahmen und einen Basisertrag.
• Ermöglichen eine stabile Preispolitik und eröffnen Cross-Seling-Möglichkeiten zur Abrundung der eigenen Produkt- und Dienstleistungspalette.
• Führen meist zu signifikanten Einsparungen von Vertriebs- wie auch von Verwaltungskosten.
• Bilden Referenzen durch positive Mund-zu-Mund-Werbung und schaffen so erleichterten Zugang zu Neukunden.

Ein guter Dienstleister weiss daher, dass Service zeitraumbezogen statt zeitpunktbezogen ist, auf Funktionserfüllung statt Produkteübergabe gerichtet ist und "Pflegen statt Haben" bedeutet.

Quelle: Dienstleistungsmanagement von Dr. A. Lehmann - St. Gallen