Servicequalität - Die Leistungsdifferenz

Die Servicequalität ist der Grad, wie sich eine Dienstleistung für eine Problemlösung eignet. Die Qualität ist mit objektiven Leistungselementen und subjektiven Erwartungen verknüpft und muss die gesamte Unternehmung "durchdringen".

Der Kunde erfährt und definiert die Qualität in Ihrem Unternehmen vor, während und nach einer Leistungserbringung. Eine kundengerechte Servicequalität wird Ihnen eine hohe Kundenzufriedenheit garantieren. In vielen Märkten sind die vom Kunden subjektiv wahrgenommenen Unterschiede der Dienstleistung relativ gering. Die Servicequalität erlaubt eine notwendige Leistungsdifferenzzierung. In den folgenden Überlegungen wird sie als internes und externes Marketingphänomen skizziert werden.

Internes Marketing
Die Serviceorganisation muss als eine ausgeglichene Balance zwischen Teamarbeit, Dezentralisierung und Zentralisierung realisiert werden. Das Verstehen der vielschichtigen Prozesse einer Dienstleistung und der ihr innewohnenden Bewertungen bedingt ein klares Prozessverständnis. Diese Sicht erfordert eine Identifizierung vorrangiger Kernprozesse. Wertvorstellungen, Traditionen sowie gültige Meinungen von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften summieren sich zu einer mehr oder weniger homogenen Marketingstruktur. Diese Marketingstruktur wiederum prägt nachhaltig die kundengerechte Servicequalität. Eine nicht kundengerechte Qualität sollte weniger über reaktive (Kontrolle), sondern primär mittels preaktiven, kulturellen Massnahmen wie Motivation, Schulung, Ausbildung (vor allem der Sozial- und Verhaltenskompetenz) etc. korrigiert werden.

Externes Marketing
Die Erhaltung von bestehenden und die Schaffung von neuen Erfolgspotentialen für die Unternehmung ist die Kernaufgabe unternehmerischer Strategien. Mit den Marketingstrategien wird die Servicequalität festgelegt, dieses Vorgehen ist mit verschiedenen Problemen konfrontiert wie zum Beispiel:

• Die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsvorteile sind nicht immer deckungsgleich mit den Vorstellungen des Management
• Zu den offenen Kundenwünschen treten oft stillschweigende Qualitätsforderungen des Kunden

Die Servicequalität ist für das Management interpretier- und gestaltbar. Der Anspruch nach dem absolut Mess- und Vergleichbaren ist nur bedingt zu erfüllen. Die Qualität bleibt für den Kunden wie auch für das Unternehmen stets relativ.