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Erfolg mit Dienstleistungsmanagement

  • Servicequalität schafft Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsdifferenzierung und damit Konkurrenzvorteile.
  • Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen und Service ist integrale Führungsaufgabe und umfasst sämtliche hierarchischen Stufen und Unternehmensfunktionen.
  • Die vom Kunden wahrgenommene und erlebte Qualität entscheidet über den Erfüllungsgrad der Problemlösung; sie beruht auf den subjektiven Erfahrungen im Verhältnis zu den Erwartungen.
  • Der Regelkreis zur Dienstleistungsqualität ist ein ganzheitliches Instrument zur Sicherung und nachhaltigen Förderung der Dienstleistungsqualität und umfasst vier Stufen.
  • Die Qualitätsdimensionen orientieren sich an den verrichtungs- und ergebnisbezogenen Erwartungen des Kunden im Dienstleistungsprozess über die Zeit.
  • Qualitätsindikatoren müssen bei den Qualitätsdimensionen und den konkreten Kundenerfahrungen ansetzen sowie die wahren Kosten und Erträge der Dienstleistungsqualität ermitteln.
  • Je stärker die Erbringung der Dienstleistungen an menschliches Verhalten geknüpft ist, desto mehr werden quantitative Qualitätsindikatoren durch qualitative Messgrössen ergänzt.
  • Qualitäts-Determinanten umfassen all diejenigen Faktoren, die Dienstleistungsqualität prägen und beeinflussen, jedoch vom Kunden nicht als solche wahrgenommen werden.
  • Die Qualität des Kunden selbst ist der herausragende Bestimmungsfaktor der Dienstleistungsqualität.
  • Das Leistungs- und Leistungserstellungskonzept der Dienstleistung muss aufeinander abgestimmt und miteinander vernetzt sein.
  • Qualitätsinstrumente umfassen sowohl eine methodische wie eine inhaltliche Dimension.
  • Die Realisierung einer integrierten Dienstleistungsqualität ist ohne Sinnfindung bei sämtlichen Unternehmensangehörigen nicht möglich.
  • Die Qualität besitzende Firma bedarf einer entsprechenden Kultur, die der Unternehmung als Ganzes Identität verleiht und ihr Persönlichkeit gibt.
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