Kundenbindung - was heisst das?

Kundenbindung ist eng mit der Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen verknüpft und zielt darauf ab, diese Loyalität langfristig zu stärken. Der Kunde muss durch eine entsprechende Pflege der Beziehung immer wieder zu loyalem Verhalten ermuntert und motiviert werden. Dabei ist zu berücksichtigen, dass Loyalität ein sehr sensibler Wert ist. Kunden reagieren empfindlich und unmittelbar. Das heisst, der Zufriedenheitsgrad kann rasch wechseln. Ein einziges Erlebnis- positiv oder negativ- kann enorme Auswirkungen haben. Es ist unumgänglich, den Grad der Loyalität sowie die allfällige Veränderung dauernd zu beobachten. Ebenso wichtig ist die Konsistenz in der Kommunikation. Der Kunde soll das Unternehmen bei jedem Kontakt als homogene Person erleben. Dies bedingt eine Konsequenz bei Inhalten, Auftritt und Ansprache, die sich durch die gesamte Kommunikation zieht (Werbemassnahmen, Kundendienstgespräche, Aussendienstberatung, Korrespondenz usw.).

Der Aufbau und die Sicherung von Kundenloyalität haben einen hohen strategischen Stellenwert und bringen einen langfristigen Return-on-Investment. Das Thema muss in der Unternehmensführung verankert sein und bildet ein integriertes Element der Unternehmenskultur.

Die Konsequenzen Erfolgreiches Management von Kundenbeziehungen setzt den Unterhalt und die Pflege von Datenbanken, wie auch das Wissen für den Umgang und den richtigen Einsatz von Daten und Informationen voraus. Sämtliche relevanten Kundeninformationen müssen zentral erfasst, mutiert und ausgewertet werden. Nur so ist es möglich, von den einzelnen Kunden ein objektives, verbindliches Profil zu erstellen, das als Rahmen für die Entwicklung von Massnahmen und den Kommunikationsinhalten dient.

Grundsätzlich werden Kommunikationskonzepte auf die unterschiedlichen Profile der Kundensegmente zugeschnitten. Sie finden ihre Umsetzung in einem sinnvollen Mix von einzelnen Massnahmen, die auf ein gemeinsames strategisches Ziel ausgerichtet sind (z.B. maximale Ausschöpfung des Kundenpotenzials).

Warum werden Kunden untreu?

• 68 % ohne konkrete Gründe
• 14 % wegen schlechter Produktqualität
• 9 % wegen zu hohen Preisen
• 5 % wegen geänderten Kaufgewohnheiten
• 3 % wegen eines Umzugs
• 1 % durch Tod

Quelle: Jerry Wilson, Mund-zu-Mund-Marketing, verlag moderne Industrie, 1996