Knowledge Management - was ist das eigentlich?

Von Jürgen Heyken, Director Central European Operations Open Text AG

Knowledge Management ist zu einem beliebten Schlagwort in der IT-Branche geworden. Anbieter von Dokumentenmanagement-, Groupware- und Workflow-Lösungen schmücken ihre Produkte damit. Doch Wissen ist mehr als Information. Aber worin besteht dieses Mehr, und was müssen Anwendungen leisten, um die Bezeichnung Wissensmanagement-System zu verdienen?

Laut einer Umfrage, die von der Cranfield School of Management durchgeführt wurde, glauben 85 Prozent der europäischen Top-Manager, dass durch die Einführung eines Wissensmanagement-Systems eine Wert-schöpfung erzielt werden kann. Über 90 Prozent geben sogar an, konkrete Pläne zur besseren Nutzung des in ihren Unternehmen verfügbaren Wissens ausgearbeitet zu haben. Andererseits sehen nur 5 Prozent die Notwendigkeit, für die Umsetzung dieser Pläne die neue Stelle eines CKO, eines Chief Knowledge Officer, zu schaffen, während 46 Prozent der Ansicht waren, Wissensmanagement sei jedermanns Aufgabe.

Was ist Wissen?
Eins ist sicher: Wissen ist mehr als Information. Wie die Forscher Gilbert Probst und Kai Romhardt vom Schweizerischen Forum für Organisationales Lernen und Wissensmanagement der Universität Genf darlegen, unterscheidet sich Wissen von blossen Daten vor allem dadurch, dass es strukturiert und kontextbezogen ist. Struktur und Kontextbezug aber sind abhängig von vorher festgelegten Kriterien. Diese wiederum werden vor dem Hintergrund erlernter kognitiver Handlungsmuster und der Erfahrungen der jeweiligen, an der Schaffung von Wissen beteiligten Personen formuliert. Verbindungen zwischen Informationen zeit- und themenübergreifend erkennen zu können, kurz den «Überblick» zu haben, zeichnet menschliche Intelligenz, zeichnet unsere Denkfähigkeit aus.

Knackpunkt ist der Mensch
Wer von Wissensmanagement spricht, meint Menschen und ihren Umgang mit Wissen im Unternehmen. Denn jeder Mitarbeiter muss bereit sein, sein Wissen und vor allem seine Erfahrungen mit anderen zu teilen und ständig dazuzulernen. Dies setzt allerdings voraus, dass Wissen nicht mehr als strategisches Gut angesehen wird, das die Sicherheit des eigenen Arbeitsplatzes garantiert und deshalb nur teilweise mit anderen geteilt wird.

Die Erfahrung lehrt, dass die Einführung von KM-Lösungen dann am besten funktioniert, wenn sie schrittweise erfolgt. Forschungs- und Entwicklungsabteilungen sind geradezu prädestiniert, dabei die Vorreiterrolle zu übernehmen. Neben der klaren Definition der Befugnisse und der Ziele muss sich das Management aber vor allem der Aufgabe stellen, die Akzeptanz der Wissensmanagementlösung zu erhöhen. Dies wird nur durch Motivationsformen zu erreichen sein, die das Teilen von Wissen und Erfahrungen belohnen und gleichzeitig durch die Übertragung von mehr Verantwortung die Rolle des Einzelnen betonen. Denn auf die richtige Balance zwischen individueller Kreativität und Teamarbeit kommt es an.

Herausforderungen an die Technik
«When we have a system that knows how to match the right information with the right person at the right time, we will have knowledge management», meint Gerry Murray, Analyst bei IDC. Wissensmanagement-Lösungen müssen folglich alle, heute zumeist einzeln angebotenen Funktionalitäten wie Groupware, Dokumentenmanagement und Workflow in sich vereinen. Aber auch hier fehlt es oft an begrifflicher Klärung. Groupware etwa ist mehr als das «Chatten» via E-Mail oder die Teilnahme an unternehmensinternen bzw. Internet-Newsgroups.

• Wissens-Groupware schliesst sowohl die Möglichkeit der aktiven und reaktiven Teambildung als auch die Abbildung und Aufbewahrung der in den einzelnen Teams gefundenen Lösungen mit ein. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, eigenständig Gruppen innerhalb der KM-Lösung zu bilden und in diesen neuen «Projekträumen» Diskussionsforen einzurichten. So entstehen - aufgabenbezogen - zeitzonen- und ortsunabhängige virtuelle Abteilungen.
  
  
• Wissens-Groupware verlangt nach Wissens-Dokumentenmanagement. Jede Art von Dokumenten muss in der Art verwaltbar sein, dass deren Historie nachvollziehbar wird. Gleiches gilt für die themenbezogene Aufbewahrung der Diskussionen, die im Rahmen eines Projektes geführt worden sind. Wissens-Dokumentenmanagement ist also kein Datawarehousing, das zu einem Zeitpunkt X die operativen Daten Y zur Verfügung stellt, um dann aus diesen dispositive Daten zu machen. Vielmehr geht es um die Aufbewahrung und das Auffinden von Lösungsfindungs-Prozessen.

• Um effizient zu sein, müssen solche Prozesse natürlich organisiert werden. Entsprechend den Projekträumen sollten deshalb die Anwender Tools an die Hand bekommen, mit denen sie ad hoc neue Workflows entwerfen und diese je nach Bedarf anpassen können.

• Der grösste Datenspeicher ist das Internet. Die Masse der dort abgelegten Informationen wächst allerdings exponentiell. KM-Lösungen müssen folglich die Suche nach geeigneten Informationen automatisieren. Dabei kommt es darauf an, aufgabenbezogene Suchkriterien definieren zu können.

• Schliesslich zeichnet sich eine KM-Lösung, die den dargestellten Anforderungen genügt, durch ein Mass an Flexibilität aus, das Plattform- und Applikationsunabhängigkeit voraussetzt. Intranet-basierende Lösungen bieten im Vergleich zu anderen Architekturen beides - ohne zusätzlichen Programmierungsaufwand und damit zu einem reellen Preis.

Livelink - die Wissensmanagement-Lösung von Open Text
Ein Unternehmen, das sich ganz dem Wissensmanagement verschrieben hat, ist Open Text mit seinem Produkt Livelink. Denn die Lösung wurde gerade für die projektbezogene Zusammenarbeit in Teams konzipiert. Anwender können je nach Bedarf eigene Projekträume erstellen. In diesen Räumen können dann Teams Diskussionen führen, Workflows kreieren, alle wichtigen Objekte wie Dokumente, andere Projekte, Diskussionen, Workflows, Aufgaben, News Channels und Berichte verwalten. Damit erhält jedes Projekt eine Historie, sodass die Mitarbeiter jederzeit auf den Erfahrungsschatz ihrer Kollegen zurückgreifen und diesen weiterentwickeln können. Darüber hinaus erhöhen objektorientierte Suchwerkzeuge und ein internes automatisches Benachrichtigungssystem die Effizienz beim Umgang mit Wissen und Informationen. Schliesslich bietet Livelink auch ein integriertes Tool zur Termin- und Ressourcenplanung.

Durch Eigenentwicklungen und Akquisitionen von Firmen aus dem Bereich Workflow und Dokumentenmanagement konnte sich Open Text laut IDC im Bereich «Dokumenten-managementsysteme für Unternehmen» als Marktführer etablieren und verfügt weltweit über einen Marktanteil von 42,7 Prozent aller installierten Arbeitsplätze. Livelink wird mittlerweile in über 3500 Unternehmen und Organisationen wie AT&T, Motorola, HP, Siemens AG oder ISO und Balzers SI von 2,5 Mio. Anwendern benutzt.

Fazit
Wissensmanagement - der Name ist Programm. Denn es kommt auf das Management an, das die Herausforderung annehmen muss, eine neue Unternehmenskultur zu schaffen. Diese zeichnet sich durch flexiblere Strukturen und mehr Verantwortung für den einzelnen aus - die Voraussetzung dafür, dass sich die Mitarbeiter mit ihrem Können und ihren Erfahrungen in Teams einbringen. Die geeignete Technologie ist - wie dargelegt - bereits vorhanden.